Articolo 43 Codice del turismo

Per rispondere al quesito è necessario distinguere tra il caso in cui l’agenzia di viaggi abbia venduto esclusivamente il biglietto aereo, ponendosi quindi come mero intermediario, da quello in cui abbia invece venduto un intero pacchetto turistico di cui faccia parte il volo aereo cancellato, rivestendo il ruolo di soggetto organizzatore, come pare sia purtroppo avvenuto nel caso in esame.

L’agenzia di viaggi che funge da semplice intermediaria e mandataria, avendo il compito di concludere in nome e per conto del turista contratti con il tour operator – è responsabile nei confronti del cliente solo in caso di negligenza nell’esecuzione dell’incarico affidatole, ovvero in caso di omesse informazioni al turista in merito ad eventuali cambiamenti di programma (ad es. l’annullamento di una parte del viaggio), oppure in caso di ritardo o errore nell’esecuzione delle prenotazioni (ad es. qualora venga dall’agenzia prenotato un albergo o un volo diverso da quello concordato).
Per quanto concerne il volo – in particolare - è evidente che i rapporti rimangono tra passeggero e compagnia aerea, perché – lo si ripete - l’agenzia di viaggi rimane un mero intermediario.

Se però l’agenzia organizza, invece, viaggi e soggiorni per conto proprio, senza avvalersi di tour operator, risponderà anche per i disservizi e gli inadempimenti che il cliente riscontrasse nello svolgimento della vacanza.
In questo frangente (organizzazione di pacchetto turistico) troveranno applicazione le disposizioni del Codice del Turismo (D. Lgs. 79/2011) ed in particolare gli artt. 41, 42, 43.

L’art. 42 citato recita: “1. L'organizzatore è responsabile dell'esecuzione dei servizi turistici previsti dal contratto di pacchetto turistico, indipendentemente dal fatto che tali servizi turistici devono essere prestati dall'organizzatore stesso, dai suoi ausiliari o preposti quando agiscono nell'esercizio delle loro funzioni, dai terzi della cui opera si avvale o da altri fornitori di servizi turistici, ai sensi dell'articolo 1228 del codice civile.”
Ciò significa che l’agenzia sarà responsabile nei confronti dei viaggiatori anche per gli eventuali disservizi di terzi.

La regola generale è quella per cui se uno dei servizi turistici non è eseguito secondo quanto pattuito nel contratto di pacchetto turistico, l'organizzatore deve cercare di porre rimedio al “difetto di conformità”, a meno che ciò risulti impossibile oppure risulti eccessivamente oneroso (sempre art. 42 Codice del Turismo).

Distinguiamo due ipotesi.
Se il viaggio non è ancora iniziato:
a) l’agenzia dovrà sostituire il volo con un altro, che non comporti modifiche al viaggio;
b) Se la modifica del volo comporta modifiche significative del viaggio, l’agenzia ne deve dare immediato avviso in forma scritta al turista, il quale entro due giorni lavorativi deve comunicare se accetta la modifica o se intende annullare il pacchetto, con rimborso del prezzo versato (entro 7 giorni), fatto salvo il diritto al risarcimento del danno.
Attenzione, però, perché la modifica deve comportare un pacchetto turistico di qualità equivalente o superiore senza supplemento di prezzo, altrimenti dovrà essere restituita la differenza del prezzo.

Se il viaggio è invece già iniziato:
a) l’agenzia dovrà preoccuparsi di trovare soluzioni alternative – anche in questo caso identiche per valore o qualità e senza supplemento di prezzo a carico del viaggiatore - che consentano la prosecuzione del viaggio; se le soluzioni alternative proposte comportano un pacchetto di qualità inferiore rispetto a quella specificata nel contratto di pacchetto turistico, l'organizzatore riconoscerà al viaggiatore un'adeguata riduzione del prezzo.
b) se non è possibile alcuna soluzione alternativa o il turista non l’accetta per un giustificato motivo, l’organizzatore gli mette a disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno al luogo di partenza o ad altro luogo convenuto, e gli restituisce la differenza tra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazioni effettuate fino al momento del rientro anticipato.
E’ fatto salvo il diritto al risarcimento del maggior danno: tale diritto si prescrive in due anni, a decorrere dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza.

L’unico caso in cui non è dovuto risarcimento è quello in cui l'organizzatore dimostri che il “difetto di conformità” (inteso sempre come non conformità del pacchetto rispetto a quello concordato ed organizzato) è imputabile al viaggiatore oppure a un terzo estraneo alla fornitura dei servizi turistici inclusi nel contratto di pacchetto turistico ed è imprevedibile o inevitabile oppure è dovuto a circostanze straordinarie.
Nel caso in esame, dunque, si deve valutare se lo sciopero dei voli del 21/5 u.s. si possa definire come evento imprevedibile e/o inevitabile e/o circostanza straordinaria.

Ebbene, il Regolamento CE n. 261/04 del Parlamento Europeo (in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato) stabilisce che in caso di cancellazione del volo, anche a causa di sciopero, il passeggero può scegliere tra il rimborso del biglietto per la parte di volo non effettuata, oppure l'imbarco su un volo alternativo per la stessa data o in data successiva a lui più conveniente.

L’art. 7 del citato Regolamento dice inoltre che il passeggero, se non opta per il rimborso del biglietto ma per il riposizionamento su altro volo, ha diritto ad una “compensazione pecuniaria”: si tratta di una forma forfetizzata di risarcimento del danno a motivo del disagio che ha subito.
Il Regolamento aggiunge tuttavia che la compensazione pecuniaria è esclusa quando la compagnia aerea possa dimostrare che “la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso” (art. 5 comma 3).

Ebbene, l'ulteriore diritto ad ottenere una compensazione pecuniaria a fronte della cancellazione non è stato mai, in genere, riconosciuto in caso di sciopero, sia perché, di norma, questo viene pianificato con un preavviso tale da consentire alle compagnie di riproteggere i propri passeggeri su altri voli, sia perché, se si tratta di sciopero improvviso, rappresenta una circostanza eccezionale ed imprevedibile espressamente esclusa dai casi di compensazione pecuniaria.
Lo sciopero è infatti frequentemente considerato dalla giurisprudenza una causa di esclusione della responsabilità del vettore (compagnia aerea).
Tuttavia, gli orientamenti stanno cambiando: lo sciopero non costituisce più necessariamente ed automaticamente un evento eccezionale e potrebbe ben rientrare nell’ambito delle possibilità di controllo della compagnia aerea (come nel caso di uno sciopero del personale di volo proclamato con largo anticipo).
Questo è l’orientamento più recente della Corte di Giustizia Europea (sentenza del 17/4/2018), e anche la nostra giurisprudenza inizia a dare ragione ai passeggeri che sostengono che non sempre lo sciopero può definirsi evento imprevedibile.
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Riassumendo, quindi, in caso di sciopero i passeggeri hanno in genere diritto al rimborso del biglietto ed all’assistenza nonché al risarcimento del danno salvo che la compagnia aerea non dimostri che realmente quel particolare sciopero era inevitabile o imprevedibile.

Infine, per quanto riguarda la possibilità che qualche passeggero abbia “annullato” la vacanza non appena saputo dello sciopero: ebbene, sempre il Codice del Turismo (art. 43) stabilisce che il viaggiatore può recedere dal pacchetto turistico quando vuole, in ogni momento prima che esso inizi, dietro rimborso all'organizzatore delle spese sostenute, adeguate e giustificabili.
Tuttavia, “In caso di circostanze inevitabili e straordinarie verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un'incidenza sostanziale sull'esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione, il viaggiatore ha diritto di recedere dal contratto, prima dell'inizio del pacchetto, senza corrispondere spese di recesso, ed al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto, ma non ha diritto a un indennizzo supplementare“.
Pertanto, tornando al quesito, chi ha annullato la vacanza a causa dello sciopero prima che questa iniziasse non dovrà indennizzare l’agenzia delle spese di recesso ed avrà diritto al rimborso integrale dei pagamenti già eseguiti per la vacanza, ma non ad un risarcimento.

Per concludere, l’agenzia sarà tenuta quasi certamente al risarcimento del danno, trattandosi nel caso di specie (così pare dalle poche informazioni in nostri possesso) di sciopero programmato con sufficiente anticipo e in previsione del quale potevano e dovevano essere adottate le “contromisure” indicate dal Codice del Turismo e sopra riassunte.
Chi avrà chiesto il recesso anticipato dovrà essere rimborsato delle spese già affrontate, ma non sarà tenuto a coprire quelle dell’agenzia.
Per quel che riguarda nello specifico il risarcimento dovuto dall’agenzia ai viaggiatori a causa della cancellazione del volo aereo, la stessa ha diritto però di rivalersi nei confronti della compagnia.